一、受案情况分析

    西陵法院受理小区物业管理的案件增多。这类案件主要有以下几种情形。一是因业主欠缴物业费，物业公司起诉追索物业管理费的案件；二是因物业管理服务不到位，或物业管理公司工作失职导致业主人身、财产损害，业主起诉物业公司人身、财产损害赔偿案件；三是业主委员会作为一方当事人提起诉讼的案件。物业案件增多，固然与物业纠纷的诉前化解机制严重缺失有关，但更有力地反映出当前物业管理服务领域的矛盾日益增多，物业管理服务企业与业主在履行物业管理服务合同中存在各种各样的纠纷。

    二、司法实践中面临的问题

    通常物业纠纷案件案情简单，涉案标的小，一般适用简易程序审理。但是，由于该类案件涉及广大城市居民“安居乐业”这一民生问题，且案件具有群体性，容易产生示范效应，如果法院处理不当则会激化矛盾，引起不良的反映，威胁到社会稳定。因此，如何通过审判及时妥善化解物业纠纷，进而促进当事人之间法律交往关系的和谐仍是法院面临的课题。在司法实践中，这些方面司法应对能力尚有欠缺。

    （一）消耗大量司法资源的审判活动，却治标不治本

    对物业公司起诉物业费案件而言，法院的审判职能是通过主持一次诉讼活动去督促业主履行给付义务。审结一个欠费案件，只是完成了对一户业主的收费任务，而物业公司与业主的矛盾不能根本化解，物业欠费行为不能根治，这次物业费交了，下次可能还会拖欠。越来越多的物业欠费案件进入诉讼程序，一批案件动辄数十件、上百件，每件案件的标的额仅数百元。案件送达难，调解难，法院不得不把紧张的审判资源大量投入在该类案件中，但总感觉治标不治本。

    （二）被告不出庭、缺席审判使部分案件不能案结事了

    尽管多数案件通过撤诉或调解的方式结案，但是，仍有相当一部分案件通过判决结案。值得注意的是，在判决结案的案件中，有相当多的作为被告一方的业主对物业公司的起诉和法院的审判过程不够重视，既不提交答辩状，也不出庭应诉，即便出庭，也有不少业主既不提交证据也不作任何答辩。由于案件最终缺席判决，这部分案件往往并没有真正地将矛盾化解。判决后，败诉方并不积极履行生效判决赋予的义务，案件往往会进入执行程序。

    （三）服务是否符合合同约定难把握

    从一般的物业管理合同来看，关于物业管理公司提供的服务种类均有明确的规定，但服务的具体标准却没有相应的规定，如何认定物业管理公司是否存在违约是司法实践中的一个难点。解决上述问题需遵循两个基本原则，第一，遵循“有约定从约定”的意思自治原则；第二，如果当事人的约定不明确，则应依据现有法律的有关规定进行判断，并依据法律的基本原则适当适用法官的裁量权。《物业管理条例》第41条规定：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院相关行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。物价部门颁布的《物业管理服务等级标准》对收费问题作了比较全面的规定。但对涉及“综合管理服务”、“房屋管理”、“共用设施设备维修养护”、“协助维护公共秩序”，“保洁服务”、“绿化养护管理”等方面对各级服务水平未作明确的规定，可操作性差。同时，由于物业管理属于服务业，难以存在一个绝对的客观标准，主观认同亦十分重要，法官在判决如何适当运用裁量权以达到维护双方当事人的合法权益，不易把握分寸。

    （四）群体效应与连锁反应大

    绝大多数物业案件因物业公司追索物业费而提起，物业公司往往会同时对小区多个业主起诉，同一批次案件可能多达几十件甚至上百件。业主作为人数众多一方当事人，基于相同的地位和利益诉求容易形结成联盟，从而产生群体效应，成为社会稳定的隐患。另一方面，法院的裁判所传递的信息容易成为那些主动交纳物业费的业主的行动指引，如果法院部分支持物业费，那么先前按时交纳物业费的业主也会选择拖欠并等待起诉，如此将产生连锁反应，因此审判的社会效果很难掌控。

    三、纠纷产生原因探析

    (一)物业管理制度超前与业主自治能力相对较低的矛盾

    作为业主自治组织的业主委员会在物业管理和服务法律关系中具有重要的地位，这种物业管理模式的有效运转需要有一个前提，即业主具有相当的自治能力，业主大会和业主委员会能够真正发挥代表业主意志、维护业主权利的作用。然而，对我国普通城市居民而言，开发商、物业公司、业主、业主大会、业主委员会等概念仍然是新鲜事物，大多数人对其法律关系一知半解，不甚了解，因此很难通过业主大会形成明确、理性、合法的意志，从而那些本来属于业主的权利变得虚无缥缈。业主自治能力差的现状成为业主维权的障碍，当不能通过业主委员会形成群体的、有组织的、合法的对抗时，不交物业费就成为业主单打独斗的武器，如此恶性循环下去，业主与物业公司之间的矛盾日益激化。

    (二)物业管理公司服务“差”与业主维权路“难”的现状并存

    物业管理公司存在服务意识不够、服务质量低等现象，通常业主对物业公司存有成见。与此同时，业主对物业服务的不满很难通过有效途径来解决。一是单个业主与物业公司协商解决问题尽管在理论上可能却很难在现实中奏效。二是，由于基层政府组织以及传统意义上的民间调解组织化解基层矛盾纠纷功能的弱化，业主与物业公司之间的不和谐因素也很难通过第三方的协调得到化解。三是业主委员会并不像法律制度设计之初所设想的那样善于维护业主权利。

    (三)对于物业欠费案件，实践中往往在认定物业公司服务存在一些瑕疵的情况下对物业服务费用作出部分支持。

    但这种处理方式对于同一小区接受了同样服务却已经全额交纳物业费的业主是不公平的，这些业主将会产生效仿心理，选择在今后拖欠物业费，然后等待起诉和法院做出打折支持的判决。如此循环，审理一件物业管理纠纷案件之后却有更多的案件涌来，法院必将面临“朝杀而暮犯”的尴尬局面。从这个角度看，司法解决纠纷的方式本身却成为新纠纷的促成因素，审判中隐含的这一悖论是物业管理纠纷案件不断攀升的重要因素之一。

    四、减少纠纷的建议

    (一)增强业主自治能力，政府应给予指导和支持。

物权法第75条第2款规定，地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。可见，物权法已经意识到其制度设计必然要依赖政府行为的介入。因此，政府应考虑如何建立起切实可行的配套制度，致力于推进业主自治。

    （二）物业服务企业的理性经营

    物业管理服务企业的服务质量难以让业主感到满意是物业管理纠纷的重要原因之一，因此，提升物业管理服务质量是消除纠纷的重要途径。从根本上讲，物业管理企业是指依法成立，接受委托从事物业管理活动的法人企业，是独立经营、自负盈亏的市场主体，在法律允许的范围内，物业企业可以自主安排自身的经营活动，通过合法经营寻求企业利益的最大化，同时应由其自身承担经营风险。换一个角度看，在特定的物业管理服务合同中，物业管理企业又是合同的一方当事人，其应该按照合同的约定为小区业主提供约定的物业管理服务，如果其服务没有达到合同约定的标准，应该承担相应的违约责任。通过建立公平竞争的环境和市场淘汰机制，逐渐提升物业管理企业的服务质量。

    （三）业主法律意识的增强和诚信意识的培育

    目前，相当一部分业主对开发商、物业管理企业、业主委员会、业主等法律主体之间的法律关系认识不清，将开发商所售房屋的质量问题迁怒到物业公司，将其与业主委员会的纠葛牵扯到物业公司，从而对物业公司产生敌对情绪，进而激化矛盾。有些业主尽管对物业管理企业的服务没有意见，却盲目跟风，效仿其他业主拒交物业费，因此被物业公司起诉到法院。以上情形，反映出当前部分业主的法律意识不强，缺少履行合同的诚信意识。如果这些业主所占比例达到一定程度，那么，纵然物业管理公司提高物业管理服务质量，也很难被业主接受和认可，一旦欠费成风，物业公司很难经营下去，业主也会因为小区居住环境不好、房产贬值而蒙受损失。因此，构建和谐的物业管理服务关系，就要不断提升业主的法律素质，培育诚信意识。

    （四）加大普法宣传力度

    充分利用法律宣传周，组织开展法律服务、法律宣传进社区活动，在物业纠纷频发社区集中开展物业法规宣传，使广大业主了解物业管理法规，规范维权方式，树立诚信意识。

作者单位:西陵区人民法院